viernes, 23 de julio de 2010

Persona normal vs. Community Manager

Un momento de la mesa redonda.
De izquierda a derecha, Josep Claret, Manuela
Battaglini, Marta Bonet, Johana Cavalcanti y un servidor.
El pasado 10 de julio participé en la Convención Social Media organizada por Bárcena Formación y Josep Claret (CM&C) que se celebró en el hotel Horizonte de nuestro buen amigo Andreu (@Horizonte24).

Abrió la jornada Manuela Battaglini (@manuelabat), Community Manager de Volkswagen y responsable de comunicación interna de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades). Manuela explicó las funciones del CM y desgranó la lista de competencias esenciales que ha de tener un CM para desempeñar correctamente su trabajo.

Me gusta el enfoque de Manuela, porque hace hincapié en competencias personales y no técnicas como la madurez, que considero esencial para cualquier profesional dedicado a gestionar relaciones con otras personas. Poner al frente de la comunicación con clientes online a un becario gracias a sus conocimientos técnicos es muy común pero es un error, porque oculta el riesgo de una mala gestión de las respuestas en casos de conflicto o dificultad. Una vez más, se demuestra que es cuestión de personas y no de tecnología. Hasta ahí, un diez.

Ahora bien, Manuela agregó a la madurez una lista* de competencias extraordinariamente exigente; tanto, que me parece inalcanzable:
Conocimiento, humildad, receptividad, capacidad de escucha, capacidad para dinamizar, respeto, transparencia, amor por las personas, honestidad, generosidad, reciprocidad, colaboración, apertura, empatía, modestia, autenticidad, asertividad, trabajo en equipo, liderazgo desde la participación, capacidad para identificar otros líderes en la red, cercanía en el trato, mente abierta, resolución, capacidad para moderar, capacidad para mediar, capacidad de trabajo 24x7.
¡Casi nada! Ruego a los que se sientan alineados con ese perfil que no se planteen ser CM, sino presidente de alguna gran compañía o del Gobierno, por el bien de todos. Pero cuando se habla de competencias hay una segunda derivada que es la que complica las cosas de verdad: ¿se pueden adquirir esas competencias? Y, si es así, ¿cómo se adquieren?

Este tema me preocupa especialmente porque, en mi cabeza, cada usuario de redes sociales es, en el fondo, el 'manager' de su propia 'community'. Un apartado esencial de un Plan de Presencia en Red bien definido es la correcta definición de los límites del entorno de contactos virtuales: ¿debo conectarme con personas que ya conozco en mi vida natural, o buscar nuevos contactos? ¿qué perfiles deben tener? ¿de qué sectores? ¿de qué países? ¿con cuántos podré mantener conversación? ¿cuánto tiempo les he dedicar?

Salvando las distancias, de forma paralela a las marcas de gran consumo - para las que resulta coherente el celo con que AERCO defiende un perfil de CM cuanto más exigente mejor - las personas también necesitamos adquirir y entrenar las competencias necesarias para disfrutar de una presencia en red a la vez agradable y productiva (o sea, que cumpla con nuestros propios objetivos). Y no estoy hablando de marca personal, o 'personal branding' (expresión que evoca una cierta necesidad de promoción personal que la inmensa mayoría de usuarios de redes sociales no necesita o incluso rechaza), sino de una mera presencia personal bien diseñada para obtener el máximo rendimiento y minimizar errores, pérdidas de tiempo, o disgustos.

Tres buenas noticias:
  1. Estas competencias están descritas,
  2. Son perfectamente accesibles para cualquier mortal, y 
  3. Sí, se pueden adquirir.
(*) Extracto de su presentación y de esta entrada de su blog.